«Милавица»: Мы дарим покупателям эмоции

Автор: Наталья Носова

Опубликовано: №485 от 03.10.2011

Покупка нижнего белья – занятие деликатное. Здесь важна каждая деталь: заманчиво представленная коллекция, интересно выложенные модели, атмосфера уединенности, удачное освещение, правильный настрой… За все это отвечает продавец-консультант. Именно он с улыбкой приветствует посетителя, помогает ему с выбором и на ближайшее время становится главным советчиком. Управляющая Учебным магазином «Милавица» Елена Изотова рассказала, как проходит ее рабочий день.

От открытия до закрытия

Магазин начинает работу в 10 часов утра, но сотрудники приходят заранее.

– Перед открытием у нас много дел, – рассказывает Елена. – Мы должны успеть решить технические вопросы, подготовить торговый зал, навести порядок: ближе к закрытию бывает много посетителей, и вечером мы не всегда успеваем разложить товар по местам, необходимо делать это утром. Кроме того, хочется выпить чашечку кофе, настроиться на работу.

Завершив подготовку зала и планерку, сотрудники открывают магазин. Приходят покупатели, и продавцы-консультанты занимаются только их обслуживанием. Все рабочие вопросы решаются в свободное от посетителей время.

– В течение дня могут возникнуть дополнительные дела, связанные с переоценкой или поступлением товара. Я должна следить за порядком и решать все появляющиеся вопросы, как бытовые – перегоревшая лампочка, сломанная вешалка, оторванная занавеска, так и связанные с работой персонала и новичков в Учебном магазине. 

Продавцы-консультанты «Милавицы» работают в основном по два человека. Обычно обеденный перерыв устраивают в самые «тихие» часы, когда немного покупателей в магазине. В компании действует жесткий стандарт: один человек всегда должен оставаться в торговом зале, пока другой сотрудник обедает. Правда, если в магазине много посетителей, продавцы-консультанты помогают друг другу, немного сдвинув время обеда.

– Рабочий день заканчивается в 8 часов вечера, – продолжает Елена. – Обычно уходим вовремя, но иногда можем задержаться: мы не торопим припозднившегося клиента, не напоминаем ему о времени. Наши покупатели должны остаться довольными.

Проводив последнего посетителя, сотрудники подводят итоги по продажам, оценивают свою работу, обсуждают прошедший день.

Обучение и стажировка

Елена выполняет обязанности управляющей Учебным магазином, в котором проходят практику стажеры.

– К нам на работу приходят женщины разного возраста, как моложе, так и старше меня, с разноплановым опытом в продажах. Я вместе с нашими сотрудниками-наставниками нахожу подход к каждому.

В Учебном центре  компании новые сотрудники проходят тренинги по психологии продаж, материаловедению, конструкции белья и ассортименту, кассе и кассовой отчетности, мерчендайзингу и т.д. А непосредственно в Учебном магазине в течение дня наставники сами рассказывают об особенностях профессии и знакомят с принятыми в компании стандартами обслуживания клиентов.

– Помимо работы с покупателями, я стараюсь уделять максимальное внимание обучению новых сотрудников. Знакомлю с торговыми марками, моделями, дополнительным ассортиментом (трикотажем), рассказываю, как правильно приветствовать посетителей, перенимать их настроение. Мы «выращиваем» продавцов-универсалов, умеющих не только консультировать клиентов, но и обращаться с кассой. Поэтому попутно объясняю правила проведения операций, учета скидок и распродаж, ведения кассовой отчетности.

В конце дня опытные сотрудники вместе со стажерами обсуждают рабочие моменты.

– Указываю ситуации, на которые следует обратить внимание, – комментирует Елена. – Часто новички допускают ошибку: все внимание уделяют одному покупателю, а остальных не замечают – клиенты остаются без обслуживания. Перед закрытием магазина обязательно подводим итоги трудового дня, делаем работу над ошибками. 

Портрет продавца-консультанта

В «Милавице» существуют принятые стандарты поведения продавцов-консультантов: опрятный внешний вид, аккуратно уложенные волосы, неброские макияж и маникюр. Главное – это располагающее, приветливое поведение, коммуникабельность и активность.

– Профессия основана на общении с людьми, – поясняет Елена. – Наша задача – разговорить покупателя, выявить потребности, определить размер, подобрать модели, которые его заинтересуют, а также предложить альтернативные модели, для чего просто необходимо знать ассортимент и разбираться в продукции.

Вежливость, внимательность, улыбка – визитная карточка сотрудника. Своим видом он демонстрирует расположение к посетителю, готовность оказать помощь.

– Мы не стремимся просто продать товар, для нас важно подарить эмоции человеку. Тогда в следующий раз покупатель придет именно в наш магазин и приведет нам новых клиентов.

Информация для соискателей по телефонам: 685-66-82, 380-12-35